Tiendas Virtuales en el Web
Jesús Alvarez
PR WebMasters
La Internet ya entrega más cartas que el servicio de correo de los
Estados Unidos y más noticias que cualquier cadena de periódicos. Sin embargo, su
potencial real de convertirse en el centro comercial del futuro está sólo comenzando.
Comercio electrónico a través del Web generó cerca de $11 billones en ventas en 1997 y
se espera produzca más de $220 billones para el 2002, de acuerdo al International Data
Corp. En publicidad solamente se generaron $700 millones en 1997.
Abundan los ejemplos de éxitos en la Red. En enero, Dell Computer
anunció que su sitio web (website) vendía sobre $4 millones diariamente, más de cuatro
veces el nivel de principios de 1997. Este ha sido uno de los factores que ha ayudado a la
compañía a reducir su inventario promedio a 7 días de ventas (52 vueltas por año). Los
bajos costos en transacciones por el Web han permitido a corredores de bolsa, como Charles
Schwabb, reducir significativamente sus comisiones y subir sus volúmenes de
transacciones. De hecho, las ventas no son la única fuente de ingreso en el Web. Yahoo
generó sobre $67 millones de ingreso en publicidad en 1997, ofreciendo servicios
gratuitos de información.
No es difícil entender las razones para el crecimiento del comercio
electrónico. Un sitio Web es accesible a cientos de millones de personas en todo el
mundo, siete días a la semana, 24 horas al día. Los catálogos de productos se
actualizan con los últimos productos y ofertas. Hay formas para contestar preguntas de
sus clientes, tomar sus órdenes y procesar pagos sin necesidad de intervención humana,
todo esto a una fracción del costo de canales de venta tradicionales. La Internet es
genuinamente el canal de distribución más eficiente en la historia del comercio.
Muchas compañías aún no tienen una estrategia para establecer una
presencia comercial en el Web. Piensan que esto es sólo para mega corporaciones con
recursos ilimitados. Sin embargo, la popularidad del Web ha provocado una reducción de
costos dramática. En muchos casos, la inversión es mínima y se recupera en pocos meses.
Tanto distribuidores como detallistas deben formular una estrategia para hacer negocios en
Internet. Con el tiempo, no usar el Web como canal de distribución será equivalente a no
usar un fax para comunicarse o una computadora para procesar información.
Roma no se hizo en un día
Es prudente desarrollar su presencia en el Web gradualmente. Si su
presupuesto es limitado, puede comenzar estableciendo una cuenta comercial en un proveedor
de acceso (ISP) que le permita colocar su catálogo y provea "software" para
procesar sus órdenes. Esto es el primer paso para abrir su "tienda virtual" en
el Web. Asigne personal para atender buzones de información (info@sucompañía.com),
ventas (sales@sucompañía.com) y servicio (service@sucompañía.com) ayudados por
contestadores automáticos.
Enfatice el contenido de información sobre las gráficas en su Web.
Recuerde que una tienda no es un museo. Presentar muchas gráficas y fotografías cuando
el cliente no las solicita no sólo muestra poco tacto, sino que hace lenta su tienda y no
estimula visitas frecuentes. Fotos de productos e información detallada deben presentarse
sólo cuando el cliente las solicite. Estos catálogos electrónicos sustituyen los de
papel con información al día y a una fracción del costo. De por sí esta información
adicional reduce las llamadas y aumenta la lealtad de sus clientes hacia su compañía.
Sitios Web informativos como los de UPS y FedEx mejoran el servicio al cliente requiriendo
un nivel mucho más bajo de personal.
Permita a sus clientes buscar los productos por múltiples
criterios. Como en una tienda común y corriente, si los clientes no encuentran lo que
buscan en su tienda del Web, no comprarán sus productos. Como mínimo, debe permitir
buscar por código, descripción y nivel de precios. Por ejemplo, un sitio Web para un
distribuidor de piezas de auto debe permitir localizar los amortiguadores de Toyota de
menos de $50.
Haga conocer su tienda en el Web y promueva incrementos de tráfico.
Envíe un comunicado a la prensa y a sus clientes con sus direcciones de Internet. Coloque
sus direcciones en Yahoo, Excite y otros directorios populares. Prepare promociones
especiales para sus clientes en el Web. Al lograr costos más bajos vendiendo en el Web,
considere ofrecer precios más atractivos para estimular el tráfico de clientes. Mantenga
una lista de correo ("mailing list") para mantener a sus clientes informados de
nuevos productos o promociones.
Si acepta tarjetas de crédito en su tienda virtual, debe tener la
seguridad apropiada. Esto incluye procesar las formas y el "e-mail" que
contengan estos datos con elementos de seguridad y encriptación (SSL, PGP). A pesar que
estos métodos son extremadamente seguros y que históricamente los niveles de fraude en
el comercio electrónico han sido bajos, algunos clientes preferirán no incluir su
número de tarjeta con la orden. Debe darle la opción a estos clientes de solicitar que
su representante de ventas los llame para su número de tarjeta.
Prepárese para crecer
Mientras su tienda virtual crece, las necesidades de mecanizar
procesos aumentan. Pueden llegar al punto que sus clientes necesiten compromisos para
fechas de entrega al momento de colocar las órdenes o que el volumen de órdenes sea tal
que necesite una conexión adecuada. Para compromisos de entrega, es necesario consultar
los inventarios en su sistema interno considerando las órdenes en proceso de sus
vendedores.
En este punto necesitará mover su tienda del Web Server remoto a un
computador local en su oficina. Esto trae factores de costo y complejidad adicionales.
Ahora es su responsabilidad mantener el sistema disponible 24 horas al día, 7 días a la
semana. Los costos de acceso aumentan. También necesita integrar sus sistemas de
procesamiento de datos al Internet con las debidas precauciones de seguridad. Si usa una
aplicación de contabilidad popular, posiblemente ya el fabricante provea la posibilidad
de integración con el Web. Para muchos, estos costos serán justicados por los ahorros en
el costo de procesar órdenes y el incremento en el número de clientes. Algunas
compañías han calculado que usando "software" existente el costo típico de
procesar órdenes en el Web está entre 25 y 33% del costo de procesar órdenes por
teléfono. Innovaciones tecnológicas seguirán reduciendo estos niveles aún más.
Debe considerar personalizar la presentación en su tienda virtual.
Si el cliente tiene un auto Toyota, probablemente no le van a interesar las promociones de
piezas para Chevrolet. Los clientes también tienen preferencias de colores y precios,
entre otros. Un vendedor tradicional cambia su presentación de acuerdo al tipo de
cliente. Con el "software" apropiado y acumulación de datos históricos, los
vendedores virtuales de la tienda pueden adaptar la presentación del sitio Web de acuerdo
al visitante e inclusive, avisarlos de promociones que sean de interés sin que tengan que
visitar la tienda.
En resumen, combinando algunas de estas sugerencias con un buen plan
de mercadeo, puede lograr exitosas tiendas en el Web. La Internet ha traido una gigantesca
infraestructura de comunicaciones con alto potencial de mercado a un costo muy moderado.
Tome ventaja de esto antes que sus competidores se adelanten.
|
